Fulsion Smart Systems: ‘chatbots’ para mejorar la comunicación hombre-máquina

La empresa vizcaína desarrolla soluciones basadas en inteligencia artificial para interpretar el lenguaje natural

La inteligencia artificial está cada vez más presente en el sector industrial con aplicaciones en la analítica de datos, mantenimientos predictivos de máquinas o el desarrollo de sistemas de visión artificial. Pero los algoritmos de aprendizaje también tienen su impacto en otras herramientas menos comunes como son los ‘chatbots’. La ‘startup’ vasca Fulsion Smart Systems se ha especializado en este tipo de desarrollos orientados a la comunicación hombre-máquina y la atención a los clientes. Conversamos con Luis Gonzalo Aller, portavoz de Fulsion Smart Systems.

¿Cuál es el origen de Fulsion Smart Systems?

Desde que nos pusimos en marcha en 2014, el objetivo siempre fue el desarrollo de ‘chatbots’. En principio estábamos enfocados a todo tipo de sectores como la comunicación, la educación o el ocio. Hemos desarrollado ‘chatbots’ para Alokabide, Goiena.eus, agencias de turismo e incluso hemos creado un videojuego conversacional en euskera para Telegram: Hizkijalea. Ahora también estamos desarrollando proyectos orientados al sector industrial.

¿Cómo definís qué es un ‘chatbot’?

Creemos que es la manera más rápida de comunicarse con un ordenador o una máquina. Un ‘chatbot’ te permite a través de algoritmos de inteligencia artificial dar respuesta a las preguntas que te hace una persona. Esas preguntas se pueden formular mediante ‘chats’ de texto, como ocurre en muchas páginas web, o mediante conversaciones por voz. Nosotros nos hemos especializado en algoritmos de interpretación del lenguaje natural lo que permite al sistema entender qué le estamos preguntando. Para ello hay que enseñar y entrenar al algoritmo y esa es una de las labores más complicadas. Hoy en día este tipo de sistemas funcionan bien en inglés, porque hay bastante trabajo hecho, y en castellano avanzan poco a poco. Nosotros tenemos un reto aún mayor ya que queremos que nuestros ‘chatbots’ entiendan y se comuniquen en euskera. En este sentido partimos prácticamente de cero.

¿Qué aplicaciones pueden tener los ‘chatbots’ en el ámbito industrial?

Creemos que en un futuro no muy lejano podremos comunicarnos con las máquinas o los sistemas con nuestra voz. Nos olvidaremos de utilizar teclados o pantallas y les podremos dar órdenes o pedir información con nuestra voz. Y la máquina, el sistema o el proceso nos contestará con su propia voz para decirnos qué le está ocurriendo u ofrecer sugerencias sobre su uso o mantenimiento. Incluso las máquinas podrán comunicarse entre sí. Llegaremos a conversar con las máquinas lo que permitirá a las personas una interrelación con todo el sistema.

Ahora mismo, el uso más generalizado de los ‘chatbots’ en las empresas es para la comunicación con los clientes. En vez de tener a trabajadores humanos atendiendo las preguntas de los clientes ‘online’, es posible disponer de herramientas como los ‘chatbots’ que son capaces de entender lo que le preguntan y dar respuesta a sus necesidades siempre y cuando estén contempladas en su programación. Es una atención las 24 horas del día los siete días de la semana. Y en caso de no poder ofrecer una solución al cliente siempre existirá la posibilidad de que intervenga una persona.

Sé que existe cierta controversia sobre si este tipo de sistemas va a eliminar puestos de trabajo. Yo creo que muchos de estos empleos son bastante tediosos y gracias a los ‘chatbots’ las personas que los llevan a cabo podrán realizar otras labores más creativas y que aporten más valor.

Más allá del debate sobre la pérdida o no de puestos de trabajo, existe en la sociedad otro debate ético vinculado con la inteligencia artificial sobre hasta qué punto es necesario que una empresa informe a sus clientes de que se están comunicando con una inteligencia artificial. ¿Qué opinas de este debate?

Hace unos meses una inteligencia artificial de Google, Google Duplex, se hizo pasar por una clienta para pedir cita por teléfono en una peluquería y tras un intercambio de preguntas y respuestas la empleada no se dio cuenta y le dio la cita. Es un ejemplo de que la IA con capacidad de comunicación funciona bien. También vemos otros usos de la IA vinculados con el reconocimiento facial o con la suplantación de personas. La verdad es que en una comunicación con un ‘chatbot’ pueden coexistir interacciones híbridas  en las que también intervengan trabajadores humanos porque, al final, los humanos somos los que aportamos un mayor valor añadido. En ese sentido, creo que va a ser complicado delimitar con qué tipo de entidad nos estaremos comunicando.

¿Cuáles son los motivos de este importante auge de las herramientas basadas en inteligencia artificial?

Es una tecnología madura. Los algoritmos de inteligencia artificial ya se conocían desde hace mucho tiempo, pero al aumentar la capacidad de computación, hacerse más baratos y ser más accesibles, han propiciado que cada vez sean más aplicados. En el caso de los ‘chatbots’, más allá del procesamiento del lenguaje natural, se han desarrollado mucho las herramientas de análisis semántico que son capaces de entender el significado de un texto escrito. En este ámbito la cosa está todavía algo verde, pero se están dando pasos adelante. Lo cierto es que ya casi cualquier dispositivo o servicio en Internet tiene un poquito de inteligencia artificial.

¿Cuáles son los próximos pasos que vais a ofrecer en lo que se refiere a ‘chatbots’?

Estamos trabajando en proyectos orientados a poder comunicarnos con diferentes partes de un edificio. A través de sensores y de nuestros ‘chatbots’, una columna o una tubería nos podría ofrecer información sobre si tiene un problema y comunicarse por voz.

Otro reto importante es intentar que la conversación con un ‘chatbot’ se alimente de otras informaciones añadidas que puedan enriquecer esa conversación. Si gracias a la geolocalización podemos saber dónde se encuentra el interlocutor e incluso saber si está acompañado o qué está haciendo, podremos ofrecer servicios más detallados. No obstante, está claro que existen limitaciones para preservar la privacidad del interlocutor y habrá que sopesar qué información es útil para ofrecer los servicios y cuál es exclusiva del ámbito personal.