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A más lejanía, más necesidades de conectar de otras maneras. Norberto Ojinaga, director de Red del Grupo Euskaltel, explica cómo el confinamiento ante la pandemia del coronavirus ha modificado profundamente en cuestión de días las pautas de comportamiento de las familias y las empresas hacia la telefonía y otros servicios como la televisión.
¿Qué incremento han observado en el uso de sus servicios en las semanas de confinamiento? ¿Hay incrementos tanto en telefonía fija como en móvil?
La evolución del tráfico de telefonía y datos durante el estado de alarma arroja cifras que reflejan cómo las familias usan mucho más el teléfono fijo, cuyo uso ha aumentado un 90%, y el tráfico medio cursado a través del teléfono móvil se ha incrementado un 65%. Destaca el factor de concurrencia en las llamadas de móvil en donde el volumen de llamadas concurrentes en estas horas pico (12:00-14:00h y 20:00-22:00h) se ha duplicado. Estas cifras son la visualización de los nuevos hábitos creados por el confinamiento a causa de la alarma sanitaria decretada.
¿Hay aumento en la duración de las llamadas?
Sí, el tiempo utilizado en las llamadas desde el 14 de marzo ha aumentado un 75% en el teléfono fijo y un 110% en móvil, lo que da idea de que las personas necesitan establecer conversaciones más largas con sus familiares durante estos días de confinamiento. Los fines de semana la duración media de cada llamada realizada asciende a 8 minutos en las llamadas realizadas a través del móvil -durante la semana son 5 minutos y medio -, mientras que las que se hacen utilizando el teléfono fijo duran una media de 6 minutos, frente a los 4 minutos y medio de las realizadas entre semana.
¿Y el uso de Internet?
Al estar en casa, las familias se conectan a la red de datos fija, en vez de móvil, para navegar por Internet, ver películas en ‘streaming’, celebrar videoconferencias con familiares o amigos, compartir juegos en red, o realizar teletrabajo. En este sentido, el acceso a Internet arroja un incremento diario del tráfico del 71%, con un dato muy gráfico, como es que el crecimiento superior al 300% en el volumen de datos utilizados en la aplicación de whatsapp. El efecto concurrencia también se produce en el uso de los datos de red fija y durante el horario pico (20:00-23:30h) el consumo ha incrementado por encima del 80%. El teletrabajo tiene otra franja horaria que no entra en conflicto.
¿Y cómo se observa el uso de la televisión?
Euskaltel ha constatado que en estos momentos el consumo medio diario es de 5,4 horas diarias, esto es, un 45% más de lo habitual. Además, el tiempo consumido en la oferta de contenidos en la televisión en directo ha crecido en un 47% (hasta las 4,5 horas diarias) y la oferta de contenidos on demand se ha incrementado un 32% respecto a febrero. Por su parte, los consumos de contenidos infantiles en televisión han aumentado un 54% y los consumos de contenidos de cine para toda la familia, un 55%.
¿Perciben que se ha transformado la manera de utilizar los dispositivos móviles ante la pandemia del coronavirus?
En los datos ya se observan ciertos cambios de los patrones de uso en los dispositivos móviles, especialmente en el gran incremento del volumen de tiempo y del volumen de datos cursado. Pero también ha habido cambios en las herramientas y aplicaciones empleadas.
Merece la pena destacar el uso del móvil para realizar llamadas de voz. La necesidad de comunicación por voz ha aumentado y “se ha recuperado” la voz tradicional. Eso sí, en el dispositivo móvil. Aunque estemos en casa, empleamos el dispositivo móvil para llamar en lugar de emplear el dispositivo fijo. Este último ha incrementado su utilización un 90% pero es que su tráfico era muy bajo y aún sigue siéndolo teniendo en cuenta que estamos en casa.
El uso de datos móviles a través de las redes radio 2G/3G/4G no ha aumentado. Esto no se debe a que no estemos usando más el dispositivo móvil para consumo de datos: la causa es que estamos en casa y la gran mayoría utilizamos el wifi para disfrutar de mayor velocidad y calidad, pero sobre todo de una tarifa ilimitada de datos a través de los datos de fijo.
En cuanto a las aplicaciones, cabe destacar el incremento superior al 300% de WhatsApp tanto en mensajes de texto, imágenes y video, como para realizar llamadas de voz IP y videollamadas. En este sentido, hay un gran incremento del uso de herramientas y aplicaciones colaborativas tanto para uso más profesional como social (Skype, Teams, Webex, Zoom, etc).
Las aplicaciones para informar sobre el coronavirus o la utilización de la geolocalización de los teléfonos móviles están a la orden del día como posibles acciones para analizar el cumplimiento de las normas de confinamiento. ¿Es posible activar estas medidas respetando la normativa de protección de datos?
En este sentido, la legislación existente es muy clara y muy determinante: no se pueden usar datos individuales ni datos agregados que permitan identificar individualmente. Los datos que desde los operadores se pueden compartir deben cumplir la normativa de protección de datos y por tanto deben ser desagregados. El usuario individual puede aceptar dar su ubicación particular a una aplicación concreta con un consentimiento individual explícito.
¿Cómo pueden ayudar las nuevas tecnologías en esta emergencia sanitaria?
Euskaltel sigue centrada en proporcionar la mejor calidad en las comunicaciones entre personas y empresas, monitorizando en todo momento el tráfico y caudal de los datos para dimensionar la red en función de las necesidades y usos.
Todo ello con el objetivo de proporcionar una buena experiencia de usuario más aún en estos momentos en los que las familias, las empresas y los servicios sanitarios y de emergencias necesitan estar conectados.
La segunda ayuda más allá de la conectividad (profesional con teletrabajo, educativa con formación on-line y personal) es el ocio, empleando los servicios de telecomunicaciones para el esparcimiento TV, juegos en red, actividades on-line, etc.).
¿Qué iniciativas han puesto en marcha para adaptarse a la emergencia sanitaria tanto de puertas hacia dentro como hacia fuera?
La conectividad es una de las piedras angulares de nuestra sociedad digital. La vida de la ciudadanía y la actividad de nuestras empresas dependen en gran medida de mantener a su disposición los servicios y las redes de telecomunicaciones, y la situación de emergencia sanitaria actualmente existente ha enfatizado aún más esta necesidad. Por todo ello, hemos puesto en marcha todas las iniciativas necesarias para asegurar la continuidad de los servicios, cumpliendo con las recomendaciones y normativas vigentes.
Antes de declararse el estado de alarma, implantamos protocolos de actuación para empleados y terceros, medidas especiales de limpieza y desinfección, así como el teletrabajo para ciertos colectivos, lo cual nos permitió probar todos los sistemas de conexión remota. Por ello, en la fecha de la declaración del estado de alarma, ya teníamos prácticamente el 100% de los empleados trabajando desde casa, y hemos podido desarrollar toda nuestra actividad con normalidad. Contamos con centros de trabajo en Euskadi, Galicia y Asturias, con amplia redundancia, diversificación geográfica, instalaciones de sistemas y personal con gran experiencia en teletrabajo, lo cual nos ha ayudado a hacer frente a esta situación.
Adicionalmente, activamos el Comité de Continuidad, dirigido por el consejero delegado, para hacer seguimiento y evaluación de la situación de forma diaria, así como para definir las medidas a implantar. Teniendo en cuenta el crecimiento del tráfico generado por los clientes, un equipo de unas 800 personas ha trabajado diariamente para ampliar la capacidad existente y asegurar la robustez de las redes. Más del 90% de los agentes de atención al cliente están teletrabajando, y mantenemos abiertas el 70% de las tiendas.
Además, para ayudar a sobrellevar las medidas de aislamiento, hemos implementado medidas de aumento del nivel de servicio a los clientes del Grupo Euskaltel sin coste adicional. Estas medidas incluyen: ofrecer en abierto y sin coste todos los canales infantiles y los especializados en cine, ofrecer a nuestros clientes de móvil un bono gratuito de 30 Gigas al mes, así como aumentar la capacidad de datos de clientes con casuísticas especiales. También hemos abierto nuestra app de televisión on line, tanto para los clientes como para los no clientes que tengan que pasar estos días en centros hospitalarios.
¿Cuáles son las principales dificultades con las que se están encontrando o los principales esfuerzos que su equipo está teniendo que realizar para mantener el servicio?
Creo que la principal característica de esta situación de emergencia sanitaria ha sido la rapidez con la que se han desarrollado los acontecimientos. Quizá ya no nos acordemos, pero el 1 de marzo apenas teníamos un centenar de casos confirmados, y el 16 de marzo, superaban los 9.000 casos y se había implantado el estado de alarma. Por todo ello, era necesario disponer previamente de planes, equipamientos y herramientas para poder afrontar con éxito esta situación, y nosotros contábamos con todo ello. En todo caso, hemos tenido que adaptarnos con rapidez a la envergadura de la situación.
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