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Las quejas son una fuente de innovación para los servicios públicos

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Recibir quejas por un servicio no es algo que se considere positivo. Sin embargo, según el informe “Grumbles, gripes and grivances” de NESTA las críticas negativas podrían ser una buena fuente de innovación para los servicios públicos.

Ilustración de personas quejándose.

Ilustración de NESTA.

A nadie le gusta escuchar quejas y protestas por el servicio que ofrece. De hecho, muchas organizaciones son reacias a tener espacios abiertos y visibles donde la gente pueda dirigir sus reclamaciones, puesto que se considera algo negativo que empeora la imagen del servicio. Pero las críticas se pueden ver también desde otra perspectiva, como una oportunidad para identificar un problema y hacer que la gente ayude a solucionarlo.

La agencia de innovación británica NESTA ha publicado recientemente Grumbles, gripes and grivances, de Richard Simmons y Carlo Brennan, un informe que analiza el papel de las quejas en la transformación de los servicios públicos. Tal y como afirman sus autores, recibir críticas es mejor que no recibirlas, puesto que significa que la gente espera ser escuchada y tener alguna influencia en la mejora del servicio. Según el informe, este cambio de perspectiva va ligado a una transformación más amplia de los servicios públicos, que han de pasar de un modelo de entrega a un modelo relacional, ofreciendo servicios "con" en lugar de "para". Ese cambio incluye pasar de servicios estandarizados y liderados por los profesionales a estrategias flexibles y personalizadas, donde los usuarios son también co-productores activos en el diseño de soluciones.

La publicación recoge ejemplos de cómo las quejas ciudadanas han conseguido mejorar los servicios públicos en Gran Bretaña, con casos como Tell Us Once, un servicio online que unifica todos los departamentos públicos para que cuando alguien muere la familia solo tenga que informar de ello una vez, o proyectos liderados por la ciudadanía como Fixmystreet y Patient Option.

El informe destaca algunas recomendaciones dirigidas a los servicios públicos para que aprovechen esta fuente de información, como son ofrecer diferentes canales para recoger las quejas ciudadanas, usar las tecnologías digitales para responder a ellas rápidamente y dar más poder a los empleados de cara al público para que puedan tratar las reclamaciones de los usuarios sin largos procesos burocráticos.

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  • Fecha: 19/04/2013
  • Autor: Funky Projects

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