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7 abril, 2015
El Mapa de Empatía; entender lo que la clientela realmente quiere

Para las personas emprendedoras, es todo un reto ponerse en el lugar de los clientes y descubrir cuáles son verdaderamente sus necesidades y aquellos motivos por los que deciden adquirir productos o servicios. Un impulsivo espíritu emprendedor nos lleva a trabajar con cierta obsesión aquella solución que consideramos es la mejor para el mercado, a menudo sin comprender realmente esas motivaciones. 

Con el fin de ayudarte a encontrar algunas respuestas en la clientela, más allá de las que pueden resultar obvias, y entender de mejor manera cuáles son las circunstancias que condicionan sus decisiones, te proponemos que utilices una sencilla herramienta de apoyo a la creación y gestión de proyectos llamada “Mapa de Empatía”.

 

Pero primero de todo, ¿qué entendemos por la empatía?
Su definición es la “identificación mental y afectiva de una persona con el estado de ánimo de otra”.
Hablamos por tanto “de personas”, de conocer lo que otras personas “piensan y sienten”, sus “otros” puntos de vista y comportamientos, poniéndonos en su lugar de la manera más cercana posible y disponiendo de todos los datos que nos sea posible recabar para que el resultado del diagnóstico sea lo más certero posible.

Si un “mapa” es la representación gráfica que nos permite alcanzar fácilmente nuestros destinos, y como cada tipo de cliente es todo un mundo, tocará que aprendamos a dibujar esos caminos que nos llevarán a “empatizar” de una manera sencilla.

El Mapa de Empatía es una de las herramientas de “Design Thinking”, o cómo identificar problemas y diseñar soluciones para los mismos. En su día fue desarrollado por XPLANE, una consultora enfocada en el “empoderamiento” de agentes de cambio que resumió así los aspectos más importantes a tener en cuenta a la hora de ponerse en la piel de nuestro cliente objetivo:

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Javier Megías, uno de los blogueros especializados en Estrategia, Startups y Modelos de Negocio, sintetiza que el Mapa es un complemento imprescindible del Business Model Canvas. cuyo objetivo es transformar segmentos de clientes en personas, para conseguir una mejor comprensión de:

¿Quiénes son de verdad?

¿En qué utilizan el tiempo?

¿Quiénes son sus amistades?

¿Qué propuesta de valor esperan?

¿Cuánto están dispuestos a pagar por ella?

¿Qué relación están dispuestos a establecer?

¿Qué es lo que les influencia?

¿Qué dicen que guía su comportamiento?

¿Qué es lo que realmente guía su comportamiento?

¿A través de qué canales quieren operar?

 

 

 

 

 

 

El objetivo último es no sólo ganar una mejor comprensión del cliente, sino poder ajustar nuestra Propuesta de Valor a las aspiraciones, frustraciones y necesidades reales del cliente. 

Y para trazar el camino más directo, Laura Gutiérrez (Extreme Service Design), explica que la forma de trabajarlo en grupo es dividir el reto en fases:

 

1.     Segmentar:

Lo primero  que debemos hacer es tener claro cuál es el público al cual nos vamos a dirigir, haciendo una segmentación de clientes a través de atributos comunes, bien sean sociodemográficos, estilos de vida o atributos buscados.

En esta fase,  es muy importante tener en cuenta que, para diseñar un servicio o producto que enamore, es indispensable dotarlo de una personalidad bien definida, de ahí que no se puede pretender gustar a todo el mundo. Es esencial  definir segmentos específicos sobre los cuales centraremos nuestros esfuerzos.

 

2.     Humanizar:

No se trata de definir segmentos, sino de comprender personas, así que en este punto vamos a “dar vida” a una persona de cada segmento: ¿Cómo se llama? ¿Dónde vive? ¿A qué se dedica? ¿Cómo es su familia?.

Una buena práctica es ir un paso más allá y pedir a uno de los miembros del equipo que dibuje a la persona. El pensamiento visual nos ayuda  a hacer tangibles las ideas, y en este caso nos ayuda a tener una imagen mental más o menos común de quién es.

 

3.     Empatizar:

En este punto es cuando realmente construimos el Mapa de Empatía. Con ayuda de unos cuantos post-it y rotuladores, vamos a ir llenando el lienzo de trabajo, haciéndonos una serie de preguntas sobre la persona.

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4.     Validar:

Como ya lo hemos dicho antes, el ejercicio no acaba con “imaginarnos” cómo es el usuario. Hay que ir más allá y validar que nuestras hipótesis son verdad:  escuchar, observa, navegar por las redes sociales, hablar con personas de  perfiles similares y comprobar que lo que creemos que motiva  y le preocupa es verdad.

 

¿Te gusta empatizar?
Utiliza ésta y otras sencillas herramientas que te proponemos en UP Euskadi.

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