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10 de diciembre de 2015


Hasta hace unos años, se le consideraba cliente a cualquier persona que adquiría un producto o servicio y, por supuesto, pagaba por ello. Así, el cliente podía ser una persona que, bien por casualidad, bien por causalidad, accedió a tu negocio y realizó la compra de un producto o la demanda de un servicio.

Sin embargo, el paso del tiempo ha querido que el término cliente se eleve de categoría y atribuya, no sólo a quien una vez “pasó por caja”, sino de quien satisfecho de su primera compra, repitió. El verdadero reto de todo negocio no es captar al cliente sino, conservarlo en el tiempo y, para ello, es necesario concebir y ejecutar la función comercial de una forma distinta. En este sentido, el marketing contempla al negocio en su relación con el mercado como “un proceso organizado, destinado a crear y conservar un cliente”.

La Fidelización es un concepto de marketing con el que se pretende que un público determinado consiga permanecer fiel a un producto o servicio concretos, de forma continua o periódica; convertir cada venta en un principio de la siguiente.

Los negocios cuya filosofía está adecuadamente orientada a sus clientes, están atentos a sus necesidades, a sus cambios de estilo y preferencias; cambian con los clientes o se adaptan de forma personalizada para que se sientan diferentes, únicos y convenientemente satisfechos.

 

Toda acción de fidelización persigue conseguir una relación estable y duradera de tu negocio con los clientes, debiéndose atender “las 3 CES”: Captar, Convencer y Conservar.

 

Captar

Conseguir que tu público objetivo se interese por tu negocio. Sorpréndele siempre que puedas, emociónale. Dale a conocer las bondades de tus productos y servicios; ayúdale a imaginar, a desearlos por encima de los de la competencia.

 

Convencer

Responder a las expectativas de tu cliente y tratar de superarlas aportándole, preferiblemente, siempre un poco más de lo que espera. Calidad es dar lo que el cliente espera; Excelencia es dar más de lo que espera.

 

Conservar

Recordarle con cierta frecuencia que seguimos a su disposición y que, por el hecho de continuar siendo nuestro cliente, vamos a distinguir y premiar su fidelidad aportándole ventajas en producto, servicio, precio…

 

Los planes de fidelización más populares están basados en la constante aportación de ventajas al cliente cada vez que realiza una compra o demanda, bien de forma económica o mediante la entrega de más producto o servicio. Así, las compañías aéreas, los establecimientos hosteleros, las estaciones de servicio que expenden combustibles,.. obsequian con “puntos” que podrán acumularse y ser intercambiados por viajes, alojamientos, actividades turísticas y gastronómicas… Y otros establecimientos comerciales, como pueden ser los dedicados a la alimentación, decoración, ropa, complementos,.. obsequian con los propios productos que comercializan o con descuentos para próximas compras, haciendo valer el objetivo que anteriormente hemos mencionado: convertir cada venta en un principio de la siguiente venta.

 

Y, si quieres alcanzar la máxima cota de la fidelización, personaliza las relaciones con tus clientes; no descuides “el tú a tú” y hazles sentirles excelentemente bien, facilítales el acceso a tus productos y servicios y persigue que los sientan suyos, que se emocionen por consumirlos o disfrutarlos; conseguirás con ello que tus clientes sean tus mejores vendedores; busca que te referencien, premia también su prescripción y, con el tiempo, te recomendarán. Recuerda que el “boca a boca” ¡es la más poderosa herramienta de marketing que se ha creado jamás!