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El marketing y la atención personalizada son las áreas con más potencial de crecimiento.
Todas las predicciones tecnológicas coinciden en situar la inteligencia artificial como el gran motor de transformación en la próxima década. Pero si bien una de sus primeras aplicaciones es la automatización de procesos productivos, buena parte de los beneficios que generará la IA en 2030 serán resultado de su uso en el área comercial. Estas tecnologías permitirán mejorar de manera muy significativa la experiencia del cliente, con modelos de marketing y comercialización mucho más personalizados.
El informe Realidad y perspectivas de la IA en España 2018, elaborado por la consultora PwC y Microsoft, recoge las principales tendencias ligadas a la inteligencia artificial y su impacto en las empresas, tanto a nivel estatal como global. Según este informe, en 2030 el 45% de las ganancias ligadas a las tecnologías de inteligencia artificial procederán de la mejora en los productos y los procesos de marketing empresarial. Esta transformación en la experiencia del cliente se conseguirá mediante la creación de modelos de simulación, el uso de sistemas de recomendación personalizados basados en machine learning y la interacción con asistentes virtuales.
A nivel estatal, el 80% de las grandes compañías considera la IA como una tecnología que generará cambios disruptivos en sus negocios, especialmente en las áreas de gestión de clientes y marketing y ventas. Más de la mitad de ellas han iniciado el despliegue de soluciones, la mayoría en forma de pilotos, mientras que un tercio de ellas aún no cuentan con una estrategia definida en relación a la inteligencia artificial. Como principales barreras, según el informe, destacan la escasez de talento, la falta de un retorno claro de inversión y la dificultad para gestionar el cambio tanto cultural como tecnológico.
Según el informe, la IA permitirá a las organizaciones reimaginar la experiencia del cliente. Las principales oportunidades están en la comunicación con los consumidores, la mejora en los tiempos de transacción y el aumento en la personalización del servicio mediante el aprendizaje automático. Aún así, casi el 90% de directivos considera que estas soluciones deberán estar complementadas con una interacción humana para tener éxito, al menos a medio plazo.
A nivel global, pese a que muy pocas compañías tienen ya implantados sistemas de inteligencia artificial complejos, la gran mayoría de las empresas considera esta herramienta como fundamental para obtener ventajas competitivas, tal y como recoge el informe de PwC. Esta transformación va de la mano de la digitalización, que en los próximos 5 años alcanzará el 74% de las compañías en el continente americano, el 67% en Asia y el 71% en el caso de las empresas en Europa, Oriente Medio y África.
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