Prestakuntza Directiv@21-SPRI: “Las empresas tienen que ir a hablar con sus clientes”

martes, 23 de septiembre de 2014


– El consultor German Gómez, aboga, en un curso impulsado por el Grupo SPRI, por las conversaciones directas en vez de las encuestas para testar la satisfacción del cliente.

 

– Cree que las propias compañías deben tener internamente sus modelos de relación con el cliente en vez de recurrir en exclusiva a los consultores externos
 


“Las empresas tienen que ir a hablar con sus clientes”. El consultor Germán Gómez ha defendido una nueva relación de las compañías con quienes sustentan sus negocios en el transcurso del curso Prestakuntza Directiv@21, impulsado por la agencia empresarial SPRI, dependiente del Departamento de Desarrollo Económico y Competitividad. Esta iniciativa busca que las empresas vascas sean más innovadoras y competitivas.

Una quincena de compañías han participado este martes en el curso, centrado en el tema de las aportaciones de los clientes a las empresas y celebrado en el Parque Tecnológico de Álava.

Gómez ha explicado que años atrás la estrategia para fidelizar o buscar nuevos clientes se basaban en estudios de mercado sobre la satisfacción y los productos que ofrecía la empresa. “Pero a mí como consultor me pasaba que te venia el gerente y  te decía a ver si este producto se iba a vender y no sabías dar la respuesta”. El consultor comprobó que las conversaciones cualificadas con los clientes aportaban mucha más información que la simple encuesta. “Lo importante más que encuestas son las conversaciones con los clientes”, ha subrayado German Gómez, quien admite que actualmente no realiza encuestas en su labor de asesoramiento a las empresas.

En el curso también se ha constatado otro cambio necesario en la relación con los clientes: que las empresas tengan internamente sus modelos de trabajo para que hagan de consultores y vayan a hablar con clientes. “Y que sea la organización en su conjunto, no el equipo directivo o el comercial, desde uno que está en el almacén o en una máquina”.

Asimismo, el consultor ha incidido en que se debe cambiar el  modelo tradicional de que el captador del cliente hable primero. “Es mejor que hable primero el cliente y luego el proveedor”, Y dentro de las empresas, además de disponer una buena información del cliente, estos datos tienen que ser compartidos dentro de la organización. “No puede estar en manos de unos pocos”

Las empresas participantes en el curso han destacado que es importante “llegar hasta abajo” en el contacto en el cliente. Una de las participantes lo ha ilustrado con una experiencia personal. “Trabajaba en el área de ingeniería de una empresa que fabricaba lavavajillas, y tuvimos problemas en que en los bares se rompían con frecuencia. Nos pedían que las reforzáramos pero no daba resultado. Hasta que, tras tener contacto directo, nos dimos cuenta de la causa: era que los empleados de los bares utilizaban la bandeja abierta del lavavajillas como plataforma para coger algo de la parte superior de la barra. Y solucionamos el problema”.

En el curso, se ha incidido en que la conversación no tiene que tener un límite de tiempo y que se deje a los clientes la elección del primer tema para conversar. “Provoca el primer efecto de que pueda pensar de que no es muy serio pero luego él busca en su mente algún tema, que es de él y me lo explica con mucho interés”.

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