Enpatiaren mapa; bezeroek benetan nahi dutena ulertzea

7 April, 2015

 

Lehenik eta behin, zer da enpatia zuretzat?
“Pertsona bat beste baten aldartearekin mentalki eta afektiboki identifikatzea” da enpatiaren definizioa.
Beraz, “pertsonez” ari gara, beste pertsona batzuek “pentsatzen eta sentitzen” dutena ezagutzeaz, pertsona horiek dituzten “beste” ikuspuntuak eta portaerak identifikatzeaz. Hau da, beren tokian jartzeaz, datuak biltzeko eta datu horien bidez diagnostikoaren emaitza zehatzena egiteko.

“Mapa” bat gure jomugara erraz iristeko aukera ematen digun irudikapen grafikoa da. Kontuan harturik bezero bakoitza mundu bat dela, modu erraz batean “enpatizatzen” lagunduko diguten bideak marrazten ikasi beharko dugu.

 

Enpatia Mapa “Design Thinking” delakoaren tresna bat da, hots, arazoak identifikatzeko eta horientzako konponbidea diseinatzeko balio du. Bere garaian garatu zuen XPLANE aholkularitzak, aldaketa eragileen “jabekuntza” helburu duen erakunde batek, eta honelaxe laburbildu zituen jomuga-bezeroaren azalean jartzean kontuan hartu behar ditugun alderdi garrantzitsuenak:

1504EuskalMapadeempatia

Javier Megías, Estrategian, Startup-etan eta Negozio Ereduetan espezializatutako bloglariak dio Mapa hau ezinbesteko osagarria dela Business Model Canvas egiteko, zeinaren helburua baita bezero-segmentuak pertsona bilakatzea galdera hauen erantzunak hobeto ulertzeko:

Zeintzuk dira benetan?

Zertan ematen dute denbora?

Zeintzuk dira beren lagunak?

Zein balio-proposamen espero dute?

Zenbat ordaintzeko prest daude?

Nolako harremana sortzeko prest daude?

Zerk du eragina eurengan?

Zerk gidatzen omen du beren portaera?

Zerk gidatzen du beren portaera benetan?

Zein kanalen bidez operatu nahi dute?

 

 

 

 

 

 

Azken helburua ez da soilik bezeroa hobeto ulertzea, baizik eta gure Balio-proposamena bezeroaren benetako asmo, frustrazio eta premiei egokitzea.

 

Bide zuzenena irudikatzeko, Laura Gutiérrezek (Extreme Service Design) azaldu du hori lantzeko modua dela taldeka aritzea eta erronka hiru fasetan banatzea:

 

1.     Segmentatzea:

Lehenik eta behin, argi izan behar dugu zein publikori zuzenduko gatzaizkion eta horretarako bezeroen segmentazioa egingo dugu ezaugarri komunen arabera: ezaugarri soziodemografikoak, bizimoduari dagozkionak edo bilatzen ditugunak.

Fase honetan, oso garbi izan behar dugu ezen bezeroak liluratuko dituen zerbitzu edo produktu bat diseinatzeko, ongi definitutako nortasun bat eman behar zaiola zerbitzu edo produktu horri eta, beraz, ez zaiola mundu guztiari gustatuko. Funtsezkoa da gure ahaleginak zein segmentu zehatzetara bideratuko ditugun zehaztea.

 

2.     Gizatiartzea:

Segmentuak definitzeaz harago pertsonak ulertu behar ditugu, eta beraz fase honetan “bizitza” emango diogu segmentu bakoitzeko pertsona bakoitzari: Nola izena du? Non bizi da? Zertan lan egiten du? Nolakoa da bere familia?

Urrats bat harago ere joan gaitezke, eta lantaldeko kide bati eskatu pertsona hori marraztu dezala. Ikusizko pentsamendua lagungarri da ideiak ukigarri egiteko eta kasu honetan bezeroa nor den azalduko digun irudi mental bat izaten lagunduko digu.

 

3.     Enpatizatzea:

Puntu honetan eraikiko dugu Enpatia mapa. Post-it eta errotulagailuak erabiliz lanerako oihala beteko dugu pixkanaka, pertsonari buruzko galderak eginez.

mapadeempatiaEnglish

 

4.     Baliozkotzea:

Lehen esan bezala, ez da nahikoa erabiltzailea nolakoa den “imajinatzea”. Harago joan behar da eta gure hipotesiak egia diren ala ez egiaztatu:  entzun, behatu, nabigatu sare sozialetan, hitz egin antzeko profilak dituzten pertsonekin eta egiaztatu gure ustez bezeroak motibatzen eta kezkatzen dituen hori zuzena dela.

 

Enpatizatzea gustatzen zaizu?
Erabili hau eta UP Euskadi blogean proposatzen ditugun beste tresna sinple batzuk.

 

Erlazionatutako artikuluak

Orobat interesa dakizuke

View all arrow